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作為老牌 IT 和終端企業(yè)，聯(lián)想近幾年正在加速互聯(lián)網(wǎng)化步伐。除了在手機(jī)等終端業(yè)務(wù)和軟件應(yīng)用層面的嘗試，傳統(tǒng)的售后服務(wù)部門(mén)也開(kāi)啟了 O2O 變革。
聯(lián)想消費(fèi)類(lèi)客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理張健接受騰訊科技專(zhuān)訪時(shí)表示，聯(lián)想服務(wù)部門(mén) 2014 年做了兩大互聯(lián)網(wǎng)化突破，一是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的扁平化，二是搭建了 O2O 服務(wù)平臺(tái)。
服務(wù)的扁平化，即打造用戶(hù)點(diǎn)評(píng)體系和平臺(tái)，聯(lián)想所有一線服務(wù)人員（包括在線的工程師以及線下服務(wù)站人員），業(yè)績(jī)和激勵(lì)體系都將由用戶(hù)決定，用戶(hù)通過(guò)公開(kāi)評(píng)價(jià)、打分、貼標(biāo)簽、給小費(fèi)、點(diǎn)名等方式和聯(lián)想服務(wù)人員互動(dòng)；O2O 服務(wù)，即在互聯(lián)網(wǎng)新的環(huán)境和模式下，從以前的多層次管理變成扁平化管理，讓用戶(hù)直接跟工作人員形成一對(duì)一服務(wù)。
張健表示，把原有服務(wù)進(jìn)行 O2O 嘗試的目的，是為了深化用戶(hù)體驗(yàn)、讓客戶(hù)有參與感，同時(shí)提供內(nèi)部管理能效率，降低層級(jí)太多造成的信息衰減。
據(jù)了解，聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)張健部門(mén)主要有兩個(gè)職能，除了支撐整個(gè)公司和各集團(tuán)（除了手機(jī)）服務(wù)，也有自己的獨(dú)立業(yè)務(wù)。從 2008 年正式組建做到現(xiàn)在，去年已有 3 億多美金的收入規(guī)模，在聯(lián)想中國(guó)區(qū)貢獻(xiàn)了 10% 左右的利潤(rùn)。
具體來(lái)看，該部門(mén)目前的業(yè)務(wù)包括四個(gè)方面，一是 MS 企業(yè)級(jí)服務(wù)，提供桌面外包、企業(yè) IT 外包，數(shù)據(jù)中心云服務(wù)等；第二個(gè)方向是 ES 企業(yè)級(jí)系統(tǒng)集成，提供行業(yè)解決方案，幫助企業(yè)把管理理念和業(yè)務(wù)應(yīng)用集成在 IT 上，提升管理水平和客戶(hù)體驗(yàn)；第三是為外企等提供完整的售后服務(wù)管理，搭建中國(guó)區(qū)的服務(wù)能力，該項(xiàng)業(yè)務(wù)主要由聯(lián)想服務(wù)子公司陽(yáng)光雨露運(yùn)營(yíng)；第四則是多品牌的 3C 消費(fèi)級(jí)服務(wù)（包括 PC、通信設(shè)備、手機(jī)平板、智能家電設(shè)備），比如和京東合作推出的手機(jī)屏碎險(xiǎn)，以及系統(tǒng)應(yīng)用操作的遠(yuǎn)程幫教服務(wù)等。
張健透露，聯(lián)想從 90 年代開(kāi)始便建立了自己的產(chǎn)品服務(wù)，但 2008 年開(kāi)始才把服務(wù)當(dāng)成獨(dú)立業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在正好兩個(gè)規(guī)劃周期，并進(jìn)行了業(yè)務(wù)化和互聯(lián)網(wǎng)化變革，目前互聯(lián)網(wǎng)的自助服務(wù)方式占到2/3，機(jī)器操作和移動(dòng)端微信平臺(tái)服務(wù)也成為新的嘗試方式。
在聯(lián)想微信服務(wù)平臺(tái)，客戶(hù)可以在上面直接提出自己的需求，根據(jù)用戶(hù)的地址，會(huì)顯示附近可以提供該項(xiàng)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)和人員，跳過(guò)中間環(huán)節(jié)，相互間約定時(shí)間和地點(diǎn)建立一對(duì)一的服務(wù)。據(jù)了解，未來(lái)聯(lián)想還將開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的 APP 來(lái)提供上述服務(wù)。
聯(lián)想將此稱(chēng)為“青春手藝人項(xiàng)目”，除了從現(xiàn)在聯(lián)想全國(guó)各地的一萬(wàn)名工程師挑選合適人員，聯(lián)想還將引入自由人提供服務(wù)，包括社會(huì)上第三方團(tuán)體、獨(dú)立創(chuàng)業(yè)人員，以及在校的學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生等。
目前，該項(xiàng)目為用戶(hù)提供的服務(wù)，主要包括解決電腦系統(tǒng)問(wèn)題、數(shù)據(jù)服務(wù)（數(shù)據(jù)遷移、備份、銷(xiāo)毀）、以及給連老年人提供的面對(duì)面的指導(dǎo)和幫教服務(wù)等等。
張健表示推出該項(xiàng)目的初衷不是為了節(jié)省成本，而是為了提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)，建立快速開(kāi)展新業(yè)務(wù)的能力。
智能家庭服務(wù)是聯(lián)想為這些手藝人設(shè)想的新的發(fā)展空間。張健表示，智能家庭的服務(wù)正在興起，但在中國(guó)其實(shí)市場(chǎng)沒(méi)成熟，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不清晰，設(shè)備是由多廠家提供，用戶(hù)如何真正搭建自己的智能家庭環(huán)境很困難，需要第三方提供整合服務(wù)，而聯(lián)想服務(wù)平臺(tái)的手藝人可以承擔(dān)這項(xiàng)功能。
張健透露，該項(xiàng)目更多的利潤(rùn)會(huì)讓給客戶(hù)和手藝人，聯(lián)想未來(lái)靠更多增值服務(wù)獲得收入，聯(lián)想將開(kāi)發(fā)智能家居相關(guān)的輔助性模塊和智能應(yīng)用設(shè)計(jì)，通過(guò)自身 O2O 服務(wù)平臺(tái)提供一對(duì)一的服務(wù)，幫助用戶(hù)搭建智能家庭的環(huán)境和體驗(yàn)。屆時(shí)，聯(lián)想全國(guó)各地 2000 多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也將成為手藝人的載體和支撐平臺(tái)。